El poder de la empatía: valores bibliotecarios fuera de la biblioteca
A medida que la pandemia de COVID-19 ha transformado Los Ángeles, la Biblioteca Pública de Los Ángeles debe adaptarse a un mundo diferente. La biblioteca participa en el programa de Trabajadores de Servicios ante Desastres de la Ciudad de Los Ángeles, donde el personal puede ofrecerse como voluntario para colaborar en iniciativas locales para ayudar a las poblaciones vulnerables durante esta devastadora crisis.
Me ofrecí como voluntaria para un turno en la Línea Directa de Comidas para Personas Mayores del Departamento de Envejecimiento. Trabajé en el banco telefónico, donde inscribí a personas mayores para recibir un suministro semanal de comidas. Recibí una excelente capacitación y un apoyo excelente de mis colegas, pero aun así fue un trabajo duro. En particular, fue muy desafiante desde el punto de vista emocional.
Después de atender algunas llamadas, comencé a comprender cómo este desastre ha herido a nuestra ciudad. La gran mayoría de quienes llamaban eran amables y simpáticos, pero percibía mucho miedo, soledad y frustración. Su dolor era tan profundo, que me sentí impotente al no poder hacer más.
A medida que continuaban las llamadas, me encontré recurriendo a mi propia experiencia trabajando en la Biblioteca Will & Ariel Durant. Mis colegas me han enseñado a comprender la opinión de las personas y a darles el beneficio de la duda. He aprendido a ser empático con cada usuario. Independientemente de su posición o actitud, siempre creemos que una pregunta merece una respuesta.
Creo firmemente que cultivar la empatía crea un servicio al cliente superior. La empatía tiende puentes entre la biblioteca y la comunidad. Aunque no estuviera guiando a alguien a la sección de misterio ni respondiendo una pregunta sobre la venta de libros, podía usar lo aprendido para que quienes llamaban se sintieran escuchados. No podemos cambiar la vida de nadie en la biblioteca ni al teléfono, pero sí podemos estar presentes y disponibles en ese momento.
Aunque solo fui una pequeña parte del banco de llamadas y del programa DSW en general, sé que mis colegas de todo el sistema bibliotecario marcan la diferencia cada día. El trabajo en la biblioteca presenta muchos desafíos, pero creo que esas dificultades nos hacen más comprensivos y compasivos. Estoy muy orgulloso de trabajar en una biblioteca que siempre avanza y siempre está al tanto de las necesidades de las personas.
